Para muitos empreendedores e gestores empresariais, a evolução da área de atendimento ao cliente está associada a ações como a diminuição do tempo de resposta a chamadas ou ao uso da tecnologia para diminuir custos operacionais. Essas providências são importantes mas, sem conhecer plenamente os desejos e necessidades de seus consumidores e disseminar uma cultura de excelência no atendimento ao cliente por toda empresa, esses esforços podem ser insuficientes.
Neste artigo, selecionamos dois livros que sugerem maneiras de evoluir a área de atendimento ao cliente tornando-a uma responsabilidade da empresa como um todo.Confira os principais conceitos defendidos por seus autores.
Como evoluir a área de atendimento ao cliente: transforme a cultura de sua empresa numa experiência inesquecível para o cliente
A área de atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental para sua satisfação. E, na opinião de Kenneth Blanchard, autor do livro “Experiência inesquecível para o cliente”, um bom atendimento não se resume a responder rapidamente a demandas pontuais de seus consumidores. É preciso ir além e gerar continuamente uma experiência inesquecível para o seu cliente.
Para atingir esse objetivo, Blanchard sugere uma metodologia de atendimento das necessidades dos clientes, que ele chama de ICARE, um acrônimo composto pelas iniciais de 5 palavras:
- Ideal
- Cultura
- Atenção
- Responsivo
- Empoderar
Confira mais detalhes sobre cada um desses conceitos e como usá-los na área de atendimento ao cliente de sua empresa para proporcionar uma experiência inesquecível:
1- Serviço IDEAL
O que você precisa fazer para satisfazer as necessidades de seus clientes? Descubra isso, entregue uma experiência incrível a eles. Faça-os perceber que você se importa em descobrir a melhor maneira de solucionar seus problemas, para que se sintam tratados de uma forma especial.
2- Envolva toda a empresa na CULTURA de serviços
Se apenas a área de atendimento ao cliente estiver empenhada em fornecer o serviço ideal, dificilmente sua empresa conseguirá proporcionar uma experiência inesquecível. É fundamental criar uma cultura de bom atendimento ao cliente que faça parte dos valores da empresa e de sua visão de futuro. Treine seus funcionários, trace um plano e estabeleça metas de níveis de serviço a serem atingidas.
3- ATENÇÃO total no cliente
A segmentação de tipos de clientes e o uso de pesquisas para entender o que eles esperam de sua empresa é fundamental. Descubra a maneira como querem ser tratados, pois só assim sua empresa poderá proporcionar uma experiência inesquecível a seus clientes.
4- Seu atendimento deve ser RESPONSIVO
A proatividade para conhecer o que seu cliente deseja e entregar uma experiência incrível é importante, mas sem uma área de atendimento ao cliente que atenda aos seus chamados e responda suas dúvidas de forma competente seu cliente nunca se sentirá especial. Mostre a ele que, quando ele mais precisar, sua empresa terá todas as condições de cuidar dele da melhor maneira possível.
5- EMPODERE sua equipe
Forneça as condições necessárias para que todos possam realizar seu trabalho da melhor forma possível e proporcione autonomia para tomarem decisões, principalmente aqueles que atuam na linha de frente. Treinamentos e workshops podem ajudar muito, assim como a implantação de uma política que incentive os colaboradores a darem sugestões de melhoria nos serviços e produtos, para que se sintam como uma peça importante e valorizada na busca das melhores soluções para seus clientes. Mas, para que tudo isso possa se concretizar, Blanchard insiste que é preciso, dentre outras perguntas, sempre estar pronto a responder: O que seus clientes realmente querem? Só assim será possível definir qual é o serviço ideal desejado por seus clientes, para poder manter sua atenção sobre eles, envolvendo toda a empresa em uma cultura de serviços.
Chief Customer Officer
Quer aprender a reter seus clientes e conquistar novos, evoluindo sua área de atendimento ao cliente? Segundo Jeanne Bliss, autora do livro “Chief Customer Officer”, a receita para isso está na atuação deste novo cargo executivo que muitos desconhecem: o CCO, ou “Diretor de Clientes”. O papel do CCO é tornar a empresa mais alinhada aos interesses dos clientes, fazendo com que os principais executivos enxerguem o negócio pela perspectiva dos consumidores.
A velha máxima de que todos na empresa são responsáveis pela satisfação de seu público-alvo – e não apenas a área de atendimento ciente – continua verdadeira, mas com uma ressalva: se todos são responsáveis, a responsabilidade acaba não pertencendo a ninguém especificamente.
É por isso que foi criado o cargo de CCO. Ele é o encarregado de congregar todos os departamentos da empresa de modo a unirem seus esforços para entregar as melhores experiências aos clientes. Bliss identificou que a maioria das organizações está mais focada em produzir e entregar serviços, desempenhar suas atividades operacionais, do que em satisfazer os clientes. Para solucionar esse problema, ela sugere uma série de providências:
- Identificar os pontos fortes e fracos da empresa e avaliar seus impactos na experiência do cliente;
- Desenvolver produtos, serviços e canais de vendas em função das reais necessidades dos clientes;
- A experiência do cliente deve ser integrada, isto é: não basta ter um produto de qualidade se a entrega é demorada ou se a assistência técnica é ineficiente: o foco no cliente deve estar presente em todas as ações da empresa;
- O feedback dos clientes deve direcionar o desenvolvimento contínuo dos produtos e serviços;
- As métricas de desempenho dos setores e dos funcionários devem estar relacionadas à rentabilidade gerada a cada interação importante com o cliente;
- Com métricas de desempenho baseadas nas interações com os clientes, os colaboradores estarão motivados a resolver seus problemas e atendê-los da melhor forma possível.
Portanto, na opinião de Bliss, não basta ter uma área de atendimento ao cliente bem desenvolvida, é preciso que o esforço de satisfação do cliente faça parte da cultura da empresa como um todo, e essa responsabilidade deve ser gerenciada pelo CCO. Como você viu, os dois autores insistem na importância de contar com informações e métricas confiáveis que avaliem a satisfação do cliente.
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