Saiu na mídia: Como empresas lidam com críticas nas redes sociais?

As redes sociais mudaram a forma como pessoas se relacionam com marcas. Tornaram-se um lugar de discussão, de compartilhamento de opiniões e de experiências, sejam elas positivas ou negativas. Apesar desta ser uma realidade inevitável, nenhum profissional gosta de ler comentários ruins sobre sua própria empresa, independentemente desses estarem no Facebook ou, por exemplo, no Reclame Aqui. Em um cenário de empoderamento do consumidor, não adianta mais ignorar a reclamação ou o puxão de orelha do cliente. O segredo aqui é se estruturar para reagir a esse tipo de crítica de forma eficiente, sem prejudicar a imagem da marca.

Quer saber como? Então, não deixe de ler esse post.

Pesquisa sobre a experiência de compra online

Em parceria com o Grupo de Inteligência Padrão, a MindMiners realizou, em junho, uma pesquisa que contou com uma amostra de 1000 respondentes, devidamente distribuídos por todas as regiões, faixas etárias e classes sociais do Brasil. O objetivo foi explorar a experiência do consumidor no varejo online e compreender como ele se relaciona com as redes sociais durante o processo de compra.

Parte dos resultados foram divulgados pela GloboNews em uma matéria que pode ser vista aqui.

Redes sociais como fontes de referências para o consumidor

Os resultados indicaram que, para 56% dos respondentes, as redes sociais são consideradas um lugar de compartilhamento de experiências positivas, garantindo assim mais segurança na hora de escolher produtos e marcas. Dentro dessa mesma dinâmica, os comentários negativos ainda são os mais relevantes e, consequentemente, os que mais influenciam a opinião. 83% admitem prestar mais atenção neles do que nos comentários positivos.

Ainda de acordo com o estudo: 54% dos entrevistados seguem marcas de sua preferência nas redes sociais e 21% usa essas páginas como fonte de pesquisa antes de realizar uma compra. A grande maioria (81%) dos consumidores lê comentários de outros consumidores antes de comprar um produto/serviço pela primeira vez, e 71% confia nas avaliações que lê.

O poder do consumidor no Marketing

Hoje em dia, o consumidor é empoderado e consegue se expressar de forma rápida para dividir suas experiências de compra. Nesse cenário, as redes sociais passaram a ser uma ferramenta poderosa para empresas de todos os portes. Elas ajudam as marcas a se conectarem, interagirem e ganharem a confiança dos consumidores, já que são cada vez mais usadas como referência para compra.

Diante disso, realizar uma boa gestão de suas redes sociais é quesito fundamental para se manter competitivo, para conquistar um lugar na timeline e, consequentemente, no coração do consumidor.

Gostou? Baixe os resultados completos do estudo sobre a experiência de compra no varejo.

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