O que é NPS e como calcular de forma automática com o Miners Compass

O que é NPS (Net Promoter Score)

Neste artigo queremos te contar sobre uma novidade em nossa plataforma de pesquisa automatizada, Miners Compass.

Agora é possível calcular automaticamente o NPS de sua empresa, utilizando como base as respostas em seu questionário.

A plataforma agrupa as alternativas de resposta dentro das categorias padrões da metodologia NPS (detratores, neutros e promotores) e calcula a pontuação do Net Promoter Score final (a porcentagem de promotores subtraída da porcentagem de detratores).

Ainda não sabe o que é NPS?

Quer entender o que é NPS?

Depois de ler nossa explicação, você vai entender definitivamente o que é NPS.

O NPS ou Net Promoter Score é uma metodologia de pesquisa que consiste em uma única pergunta:

“De 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa/marca para um amigo ou conhecido?”

Trata-se de um índice de satisfação que mensura a experiência do cliente com um produto/serviço e assim permite que uma empresa consiga projetar seu crescimento.

Essa metodologia global, vem transformando a forma com que empresas ao redor do mundo monitoram a satisfação de seus clientes.

Com base na pergunta, pede-se que os respondentes classifiquem suas respostas em uma escala de 0 a 10, sendo 0 “extremamente baixa” e 10 “extremamente alta”, A partir das respostas, os clientes são divididos em 3 categorias:

  • De 1 a 6 = Detratores – clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca por meio de testemunhos negativos
  • De 7 a 8 = Passivos – clientes satisfeitos, mas indiferentes, que poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência
  • De 9 a 10 = Promotores – clientes leais que continuarão comprando e recomendando sua marca para terceiros

Depois de classificar os seus clientes nos seus respectivos grupos, você deve subtrair o percentual de Promotores pelo percentual de Detratores.

Ficou claro para você o que é NPS? Então veja ainda mais detalhes.

O valor desta subtração é o NPS de sua empresa.

Para auxilia-lo a entender o que é NPS, escrevemos alguns conteúdos sobre o Net Promoter Score. Você pode acessa-los aqui aqui.

Sabemos o quanto realizar o cálculo do NPS pode ser trabalhoso.

Satisfação e recomendação são métricas que precisam ser mensuradas recorrentemente, pensando nisso a MindMiners criou um novo tipo de pergunta de pesquisa: NPS.

O que essa pergunta permite?

Ao enviar seu questionário para uma base de clientes por meio de uma pesquisa digital – via listagem com o coletor email, ou mesmo em nosso painel de respondentes MeSeems – a plataforma irá calcular automaticamente o NPS de sua pesquisa.

Não será necessário fazer esse processo manual de subtrair o percentual de promotores por detratores.

Esse tipo de pergunta funciona exclusivamente na pergunta padrão de Net Promoter Score (“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa a um amigo ou colega?”).

A diferença desse tipo de pergunta para os outros formatos é que, com essa funcionalidade, os usuários da plataforma não precisam mais calcular manualmente o NPS.

Aproveitando o assunto, estamos disponibilizamos um estudo sobre novas formas de aplicar NPS, de maneira totalmente gratuita:

Quais são os benefícios da pergunta tipo NPS?

Agora que você já sabe o que é Net Promoter Score, entenda seus benefícios:

Agilidade

Ao não precisar calcular, toda vez, seu score, os profissionais de vendas, marketing e planejamento podem focar em pontos mais analíticos, tentando entender qual o motivo daquele NPS e formas de transformar o detratores em promotores de sua marca.

Para diretores e C-levels, isso permite uma visualização rápida, trazendo um dado que pode ser apresentado em reuniões com clientes ou sócios, sem precisar parar sua equipe ou ter grandes demandas.

Segurança

Realizar processos manuais podem ser passíveis a erros, mas, calcular automaticamente o NPS evita estes erros. A plataforma faz todo o processo de cálculo para você.

Padrão

Ao evitar erros manuais, podemos garantir uma padronização desta métrica. Permitindo comparação entre concorrentes e empresas do mesmo segmento.

Quer ver um exemplo?

Miners Monitor, um relatório comparativo entre marcas. Utilizando  rankings comparativos do setor de banco de varejo de acordo com as seguintes áreas de avaliação:

  1. NPS®: o Net Promoter Score mede a satisfação e lealdade dos clientes com as empresas. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.
  1. Índice de satisfação (CSAT): o índice de satisfação (Customer Satisfaction Score – CSAT) é uma das metodologias de pesquisa de satisfação mais usadas e avalia a experiência com uma empresa/marca numa escala linear.
  1. Funil de consumo: avalia a eficiência de uma marca em estimular a experimentação e o consumo recorrente de seus produtos. Indica o percentual de consumidores que conhecem uma marca, que consideram seu consumo, que já a consumiram, que a consumiram no último mês e aqueles que mais a consomem.

Para este exemplo, conheça quais são as maiores marcas do mercado de Fast Food no Brasil:

Quer começar a pesquisar?

A plataforma Miners Compass é perfeita para questionários rápidos, informações complexas e atende diferentes níveis de conhecimento.

Você pode selecionar trabalhar com questionários prontos para uso ou criar seus projetos do zero. Faça um free-trial e tenha acesso a maneira mais rápida de saber seu NPS.

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