Como o NPS® pode ser usado para aumentar o engajamento dentro de uma empresa?

Manter seus colaboradores sempre motivados e performando na capacidade máxima é um grande desafio para empresas de qualquer porte. Por outro lado, é muito difícil criar um relacionamento fiel com os clientes da empresa se os colaboradores não são leais em primeiro lugar. Colaboradores satisfeitos e motivados costumam proporcionar melhores experiências para os clientes que atendem, e, além disso, tem chances maiores de sugerir e contribuir com melhorias dentro da operação da empresa. Por isso, o engajamento dos colaboradores é considerado essencial para a construção de uma base de clientes fiéis.

Já falamos bastante de como a pesquisa de NPS (Net Promoter Score®) ajuda a manter os clientes de uma empresa satisfeitos, mas, considerando que isso também está diretamente ligado à satisfação dos colaboradores da empresa no dia-a-dia de trabalho, o foco desse post é a aplicação da metodologia de NPS® para aumentar o engajamento dentro da empresa. Confira!

A importância de aplicar NPS internamente

Além do motivo que já mencionamos acima, de ajudar na retenção de clientes, a aplicação do NPS dentro de uma empresa ajuda a entender quais áreas precisam de mais atenção e quais dos elementos que os colaboradores listaram no feedback mais impactam o relacionamento com clientes. Assim, toda a dinâmica de pessoas da empresa fica mais transparente e aberta, e a própria organização tem uma boa oportunidade de identificar pontos de melhoria para melhorar tanto o relacionamento externo como interno. Além disso, quanto mais promotores uma empresa tiver, maior a chance de atrair outros profissionais talentosos, não é?

Principais diferenças de aplicação

Apesar da metodologia e do conceito de classificação (promotores, neutros e detratores) ser o mesmo, existem algumas variações quando pensamos na aplicação do NPS para monitorar colaboradores e clientes. A diferença mais significativa é que a nota do NPS® provavelmente será bem mais baixa entre colaboradores do que entre clientes externos. Você espera muito mais da empresa que você trabalha do que de uma empresa da qual você consome produtos, certo? É importante ter isso em mente na hora de aplicar o NPS® internamente para não se deixar abalar tanto com alguns feedbacks mais duros.

Outra diferença é que a pergunta padrão da metodologia NPS pode ser aplicada de duas formas quando usada para avaliar satisfação interna, já que o relacionamento do colaborador com a empresa tem mais facetas:

  • Qual é a probabilidade de você indicar o produto/serviço da empresa para um amigo/conhecido?
  • Qual é a probabilidade de você indicar a empresa como local de trabalho para um amigo/conhecido?

Dicas para aplicar NPS dentro da sua empresa

1. Confidencialidade

Para que os colaboradores não tenham receio de dar um feedback honesto, é essencial que a pesquisa de NPS® aplicada internamente seja totalmente confidencial. Em alguns casos, ela deve ser anônima também.

2. Frequência

Quanto mais feedback a empresa receber, mais fácil fica realizar ajustes nos processos. Se a intenção é manter um trabalho de melhorias constantes no ambiente de trabalho e nos relacionamentos internos, a recorrência da pesquisa de satisfação é imprescindível.

A forma mais ágil de se aplicar uma pesquisa de NPS interna é por meio de plataformas de pesquisa automatizadas, como a Miners Compass, que permite a coleta de respostas de forma confidencial, prática e acessível.

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