As melhores práticas para reduzir o churn (taxa de abandono)

É impossível ter uma taxa de abandono zerada, por mais que isso seja o sonho de muitos profissionais de marketing e customer success. Porém, existem algumas táticas que podem ser implementadas na operação da empresa que ajudam a reduzir o churn ao máximo. A seguir vamos apresentar as principais delas. Confira!

1. Escute o seu cliente

Se relacionar com o seu cliente te ajuda a conquistar sua lealdade e, consequentemente, a reduzir a taxa de abandono. Para isso, é importante que o cliente sinta uma conexão com a sua empresa, se sinta valorizado. Para isso, é necessário recolher feedbacks contínuos de clientes à respeito de todas as etapas da jornada de compra para segmentar os clientes em grupos e desenhar estratégias de retenção bem direcionadas para cada circunstância.

2. Identifique clientes que estão na zona de risco

Antes do cliente abandonar um produto/serviço, ele geralmente demonstra alguns sinais. Saber identificar esses sinais é importante para que a empresa consiga trabalhar esse cliente em tempo de evitar a desistência. Um bom exemplo é a frequência de engajamento. Se um cliente que costumava visitar o site ou plataforma da sua empresa, por exemplo, todos os dias e passa a fazer isso somente algumas vezes por mês, isso pode significar que ele está insatisfeito com o produto/serviço.

3. Comunique o seu valor para o cliente

Assim que o cliente parar de enxergar valor no seu produto/serviço, ele vai parar de comprar de você. Por isso, é importante realizar um esforço para relembrar o cliente do valor que você entrega para ele. Informar os seus clientes quando você lança uma nova funcionalidade ou uma promoção de venda, por exemplo, são boas formas de fazer isso.

Outro ponto importante é que, para o cliente enxergar valor, ele precisa conseguir aproveitar o máximo do que o seu produto/serviço oferece. Para isso, é essencial criar conteúdos informativos, como tutoriais e e-books, para lembrar o cliente da utilidade do produto/serviço que você está oferecendo.

4. Mapeie as suas fraquezas

Nenhum negócio é perfeito. As empresas de sucesso são aquelas que ficam atentas aos seus defeitos e conseguem apontar pontos de potencial melhoria de forma constante e eficiente. Para fazer isso, é preciso escutar os clientes que de fato optam por abandonar a sua empresa a fim de entender os motivos por trás dessa decisão – e, assim, trabalhar para evitar que isso aconteça novamente.

Existem várias formas de entrar em contato com um cliente, mas a maneira mais recomendada para obter feedback direcionados e de qualidade são as pesquisas de satisfação, ferramenta que vamos detalhar no próximo item.

5. Monitorar o índice de satisfação do cliente – NPS

O NPS, como já sabemos, é um sistema de medição que interpreta a avaliação do seu negócio sob a percepção dos seus clientes. Por meio dessa medida, a empresa consegue determinar o nível de satisfação do cliente – se ele é um promotor ou detrator da marca, e trabalhar em cima disso para melhorar o relacionamento com os clientes.

Para que a aplicação do NPS faça sentido, é importante entender que mensurar a satisfação do cliente precisa ser um processo recorrente. Além disso, se você quiser obter informações detalhadas sobre à respeito de todas as etapas da jornada de compra, é necessário combinar os resultados do NPS com pesquisas mais específicas, como, por exemplo, testes de conceito de produto ou avaliação de lembrança de marca.

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