Você provavelmente já ouviu falar sobre o quanto é importante atender a voz do cliente, certo? Mas já parou para pensar no que isso significa de fato? Pois bem, nesse artigo entenderemos porque a voz do cliente é tão importante para qualquer empresa que busque a excelência, e como a tecnologia pode te ajudar nesse processo.
O que é a voz do cliente?
O termo voz do cliente vem do inglês “Voice of the Customer” e é abreviado como VoC. Essa gestão da experiência do cliente é exatamente o que o nome diz, ou seja, ela representa o feedback dado pelo cliente em relação aos produtos e serviços da empresa.
Qualquer empresa que deseja alcançar o topo e se manter nessa posição precisa estar em sintonia constante com o desejo dos clientes. Quais são suas reclamações, seus anseios? É importante monitorar bem esses questionamentos. Na metodologia Seis Sigma e no Lean Manufacturing, por exemplo, manter esse canal aberto com o cliente é crucial para assegurar o nível de qualidade exigido por essas filosofias de gestão. Mais uma vez, lembre-se disso: ninguém se torna líder do seu ramo sem ouvir atentamente a voz do cliente.
E onde entra a tecnologia?
Bem, acredito que você já tenha seus palpites, certo? Então, os avanços tecnológicos tornaram a tarefa de ouvir a voz do cliente bem mais simples, pois diminuíram de forma considerável a distância entre a empresa e seu público-alvo. Nesse mundo tecnológico, o cliente está a uma publicação de distância, com um nível de interação com a empresa sem precedentes. Basta perguntar, e esses clientes darão seu feedback.
Quando olhamos para o impacto que as redes sociais têm na imagem das empresas, é possível chegar à conclusão de que ele é considerável. Quando se “cai nas graças do povo”, a empresa ganha um grande aliado na divulgação da sua marca. Da mesma forma, há o outro lado, em que um empresa fica com a reputação manchada e se torna muito difícil recuperar a confiança das pessoas. Assim, direcionar sua atenção para o que a voz do cliente está dizendo deve ser uma prioridade. Ou seja, de uma forma direta, podemos dizer que o cliente tem um poder de decisão muito maior nos tempos modernos, influenciando de forma direta nas decisões da empresa. Portanto, é necessário ter uma atenção especial em relação ao que esses cliente dizem, pois podem tanto levantar quanto derrubar a imagem da organização.
Mas como isso pode ser feito?
Para obter a resposta para essa pergunta, é preciso pensar no que uma empresa precisa fazer para descobrir a opinião de seus clientes. Desde meios de comunicação mais antigos, como o telefone, passando pelo e-mail até chegar às redes sociais, as ferramentas para estar sintonizado à voz do cliente se tornaram cada vez mais rápidas e eficientes nesse processo. Hoje, o cliente pode de maneira quase instantânea reagir a um novo produto ou serviço lançado por uma empresa. Essa interação, quando bem utilizada, traz muitos benefícios para as organizações. Por exemplo, uma das formas mais comuns de se obter a voz do cliente é através de uma pesquisa de satisfação. E uma das melhores formas de se fazer essa pesquisa é por meio de plataformas de pesquisa automatizada como a da MindMiners.
Entendeu a importância da voz do cliente?
À essa altura, você já deve ter compreendido a importância desse canal de comunicação aberto com o cliente. Sendo assim, você já pode começar a considerar por conta própria as possibilidades variadas de alcançar essa comunicação. Para finalizar, se tem algo que você deve manter em mente sempre é: cliente feliz = negócios indo bem.
Esse post foi escrito pela Voitto, uma empresa que vem cumprindo a missão de capacitar pessoas para um mercado competitivo, através de treinamentos digitais e presenciais nas áreas de melhoria contínua (Lean e Seis Sigma), Softwares de Gestão e Desenvolvimento de Lideranças, além de consultorias que contam com experiência e técnicas de gestão para gerar resultados aos clientes.
