Independente do porte ou setor de atuação de uma empresa, é impossível agradar todos os seus clientes sempre.
As pessoas são muito diferentes e se relacionam com as empresas em situações também distintas.
Por isso, quando falamos em satisfação do cliente, ter um número NPS (Net Promoter Score®) perfeito é um objetivo praticamente inatingível. Existem alguns detratores que, mesmo que se tornem satisfeitos com o produto/serviço da empresa, nunca vão se tornar promotores.
Mas então, se o objetivo não é ter um número NPS® perfeito, o que é um bom NPS®?
Nesse post, vamos explicar como você pode analisar o número NPS® da sua empresa, definindo uma meta mais realista para atingir em relação à satisfação dos seus clientes.
Qual é um bom número NPS®?
Qualquer número NPS® acima de ZERO significa que você tem mais promotores do que detratores, certo?
Sim! E isso é uma ótima notícia, mas não é o bastante para saber se o seu número NPS® está bom.
Não existe uma referência universal – e nem uma resposta exata – para um bom NPS. O ponto de partida ideal, portanto, é se comparar com outras empresas do mesmo setor de atuação.
Sem um parâmetro da indústria fica difícil julgar o que é uma nota boa e o que uma nota ruim. Dependendo do produto/serviço que uma empresa oferece, fica mais fácil ou mais difícil conquistar a satisfação do consumidor.
Por exemplo, é mais provável que uma pessoa avalie bem uma rede de hotéis do que um banco de varejo ou uma operadora de telefonia celular, certo? Por isso, desenhar uma meta de número NPS® com base na concorrência direta faz com que você tenha uma noção mais realista da posição da sua empresa no mercado.
Essa comparação permite uma empresa entender melhor quais são os pontos fortes da sua operação e o que ainda precisa de melhoria na empresa.
Como fazer essa comparação do que é um bom NPS®?
Realizar uma pesquisa de satisfação e depois comparar o número NPS® da sua empresa com outras concorrentes é mais fácil do que você está imaginando.
Pela plataforma de pesquisa automatizada da MindMiners, você consegue realizar pesquisas de satisfação de uma forma ágil e precisa. Com mínimos ajustes, e utilizando o tipo de pergunta NPS, a plataforma calcula automaticamente o NPS de sua marca ou empresa. Não é necessário fazer o cálculo de subtração dos promotores para detratores, pois fazemos para você.
Com os nossos questionários certificados, você consegue calcular o NPS® da sua empresa em alguns dias. Além disso, é possível também comparar o número NPS® da sua empresa com outros da indústria por meio da nossa plataforma.
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