Muitas empresas já viveram situações desconfortáveis nas quais precisavam de uma solução rápida e efetiva. O gerenciamento de crise empresarial tem papel determinante no mercado atual, em que consumidores altamente conectados e bem informados podem deflagrar uma crise viralizando uma denúncia na internet, por exemplo. O efeito desse tipo de divulgação negativa de experiências com a sua marca nas redes sociais pode gerar uma grave crise de reputação. Para evitar isso, sua empresa deve estar apta a lidar com momentos difíceis e encontrar o melhor caminho para contorná-los. O gerenciamento de crise empresarial pode ser feito com base em algumas boas práticas. O foco principal é reduzir os danos na reputação da marca.
O que é crise empresarial?
Crise empresarial é o aparecimento de um grande problema com forte impacto nas operações de um negócio. Existem diferentes tipos de crise empresarial:
- Falha na gestão financeira, impossibilitando investimentos ou mesmo as operações
- Problema nos equipamentos que paralisam a produção
- Ação de sabotagem por parte de algum colaborador
- Questões legais que levam a interdição ou pesadas multas
- Uma crise de reputação devido à denúncia de um consumidor
A Moleskine, por exemplo, enfrentou uma crise recentemente por conta de uma resposta que desagradou uma blogueira. A empresa foi obrigada a tomar rapidamente as providências necessárias para reverter a situação. Por isso, conhecer o novo consumidor e todo poder que ele tem ao usar a internet é fundamental para quem de se preparar para uma crise de reputação.
Como fazer um bom gerenciamento de crise empresarial
1- Tenha agilidade na medida certa
Diante de uma crise empresarial, muitas vezes cada segundo faz a diferença. Gestores podem ficar ansiosos por uma solução rápida, mas é importante ter calma em momentos assim. A pressa, em casos como esse, pode levar a danos severos à imagem da marca e às finanças da empresa. Claro que o mesmo vale para a morosidade excessiva. Por isso, é preciso ser ágil na medida certa. É recomendável que o gestor reúna sua equipe para entender o problema a fundo antes de determinar uma solução. Diferentes colaboradores podem contribuir com ideias e na busca pela melhor solução. Contar com uma equipe multidisciplinar de gerenciamento de crises, como mostraremos mais adiante, pode agilizar bastante a tomada de decisão.
Em 2016, a Samsung teve agilidade na medida certa para lidar com uma de suas maiores crises. Quando os celulares do modelo Note 7 começaram a “pegar fogo”, a imagem da empresa foi bastante prejudicada, mas os líderes mantiveram a calma para reduzir os danos. Imediatamente, a empresa usou mídias de massa e as redes sociais para esclarecer o que estava acontecendo. Assumiu sua culpa e se prontificou a recolher todos os aparelhos e trocar ou indenizar todos os clientes. Dessa forma, minimizou os danos à sua imagem e mostrou-se leal ao seu público, na tentativa de restabelecer a confiança em sua marca.
Veja algumas lições que ficaram desse caso:
- Seja o primeiro a dar a notícia
- Seja transparente com os consumidores
- Explique o que está acontecendo e como o problema será resolvido
- Interrompa as ações de marketing
2- Evite paralisar a empresa durante a crise
O gerenciamento de crise empresarial envolve também manter as atividades rotineiras nos trilhos. Claro que se trata de uma situação desconfortável, mas o gestor deve evitar que a crise contamine o ambiente corporativo. Na medida do possível, mantenha sua equipe tranquila e focada nas atividades regulares. Em paralelo, trabalhe ativamente na resolução do caso, lado a lado com colaboradores que possam ajudar. É por isso que a equipe de gestão de crise é fundamental: ela está focada em resolver o problema e o resto da empresa continua suas atividades normalmente.
3- Tire lições da crise
Um dos aspectos essenciais no gerenciamento de crise empresarial é a forma como a equipe absorve o golpe. Uma vez solucionado o problema, é recomendável que o líder reflita a respeito juntamente com sua equipe e entenda em detalhes o que ocasionou aquela crise e como ela poderia ter sido evitada. Essa medida é fundamental para inibir a ocorrência de novas crises. Caso futuramente outra situação leve a uma nova crise, os aprendizados devem ser usados para chegar a uma solução mais rápida. Aprender com os próprios erros tem grande valor no mundo corporativo.
4- Meça os danos após o gerenciamento da crise empresarial
Depois que a crise foi solucionada, uma providência importante é medir os danos causados à marca. E isso pode ser feito por meio de pesquisas digitais: uma forma ágil, rápida e acessível de sua empresa ter acesso a dados confiáveis sobre as consequências da crise.
Uma das pesquisas mais usadas é a NPS, que mede a satisfação do cliente com seus produtos e serviços e também a lealdade dos clientes. Por meio da pesquisa NPS, é possível saber qual porcentagem de seus clientes são detratores da marca, isto é: falam mal dela para outras pessoas. Ela também indica quem são os clientes que promovem sua marca e aqueles que são indiferentes a ela. Portanto, é ideal para medir os danos causados após uma crise de reputação.
Uma das muitas vantagens da pesquisa NPS é que ela é muito simples de ser realizada, pode usar uma única pergunta, trazendo resultados rapidamente. Por esse motivo, foi adotada por muitas empresas, tornando-se uma referência, o que permite comparar seus resultados com o de outras organizações. Além da pesquisa NPS, pesquisas de marca e branding também podem ser bastante úteis para medir as consequências da crise.
Para fazer essas e outras pesquisas de forma ágil, prática e acessível, use a plataforma de pesquisa automatizada da MindMiners. Nela você encontra questionários certificados prontos para usar, além de um painel de respondentes com diversas possibilidades de segmentação, garantindo resultados bastante confiáveis para suas pesquisas.
