Marcas de sucesso sabem da importância do bom relacionamento com seus consumidores e estão sempre atentas para identificar e medir a satisfação que seu atendimento passa para seu público-alvo.
Mas como garantir que os esforços na comunicação e no atendimento ao cliente estão gerando bons resultados na melhora dessa percepção?
Neste post, vamos falar um pouco mais sobre como mensurar a percepção do consumidor, a satisfação do cliente ao longo do tempo, e como esse tipo de informação ajuda a direcionar os investimentos e garantir resultados melhores. Confira!
O que é satisfação do cliente?
Satisfação do cliente é um termo usado em marketing para indicar e mensurar como os produtos e serviços oferecidos por uma empresa satisfazem ou excedem a expectativa do cliente.
Essa definição não se restringe apenas à satisfação associada ao momento do consumo, mas também leva em consideração toda vez que uma marca interage e se relaciona com seu público-alvo.
Medir a satisfação do cliente é muito importante porque permite que os profissionais de marketing tenham uma métrica que eles possam usar para gerenciar melhor seu negócio e estimular a recompra. Como?
Essa métrica de satisfação é no final das contas um indicador das intenções de compra e da lealdade do consumidor, ou seja, indica a probabilidade do cliente comprar no futuro e tornar-se leal, uma vez que um cliente altamente satisfeito tem maiores chances de recomprar bem como de recomendar o seu produto ou serviço.
Então, em um cenário de mercado competitivo, mensurar a satisfação do cliente é um fator de diferenciação. As empresas bem sucedidas no mercado são aquelas que tem a satisfação do cliente como prioridade na sua estratégia de negócio.
Como mensurar a satisfação do cliente?
Para mensurar a satisfação dos clientes é preciso entrevistá-los para coletar informações, agregá-las de forma estruturada e assim fazer um diagnóstico do relacionamento com eles. Por isso, a melhor forma de entender a fundo os níveis de satisfação dos seus clientes é fazendo uma pesquisa.
Isso demanda algum rigor técnico, para não tirar conclusões vagas, e muitas vezes requer também isolar seus clientes em segmentos, por exemplo em perfil de consumo, idade ou faixa de renda, para detectar como cada um desses grupos percebe o seu negócio.
Com isso em mente, aqui vão quatro medidas para se mensurar em uma pesquisa de satisfação:
1) Medida de Satisfação Geral
Reflete a opinião geral que o cliente tem sobre o produto ou serviço da empresa. Por exemplo, uma boa pergunta seria: o quão satisfeito(a) você está com o produto X?
Os maiores preditores da satisfação geral são geralmente associados ao nível de qualidade percebida pelo cliente. Por sua vez, qualidade percebida comumente pode ser mensurada por meio de:
- Qualidade geral
- Confiabilidade percebida
- Necessidades do cliente satisfeitas
Ou seja, a qualidade percebida deriva destes três fatores acima, e uma boa qualidade percebida favorece o aumento da satisfação geral!
2) Medida de Lealdade
A lealdade do consumidor reflete a probabilidade de recompra de um produto ou serviço. Ela está diretamente ligada com a performance, qualidade e percepção de valor do produto ou serviço oferecido.
A lealdade é medida através da combinação da opinião geral de satisfação do cliente, da chance de recompra e da probabilidade do cliente recomendar e defender a marca para outras pessoas. Para esta última, uma boa pergunta seria: qual a probabilidade de você recomendar o produto X para um amigo ou familiar?
Esta é a pergunta para se mensurar o Net Promoter Score (NPS), uma das formas mais comuns e reconhecidas para se mensurar satisfação.
O NPS é uma métrica usada para medir a lealdade de um cliente e se baseia na probabilidade dele recomendar a empresa em questão para alguém. Para medir essa probabilidade, basta apenas perguntar a probabilidade do cliente recomendar a empresa para alguém em uma escala simples de 0 a 10, sendo 0 “jamais recomendaria” e 10 “com certeza recomendaria”.
Essa escala é dividida em três grupos, sendo que cada grupo tem características de comportamento e atitudes diferentes, e por consequência apresentam valor econômico diferente para a empresa.
Os clientes que dão nota 9 ou 10 são considerados Promotores: são aqueles que se mostram entusiasmados com a marca a defendem frente a outros. Esses clientes tem maiores chances de permanecer como clientes e consumir mais da empresa ao longo do tempo.
Os clientes que dão nota 7 ou 8 são considerados Passivos: são aqueles que estão satisfeitos mas que podem migrar para a concorrência a qualquer momento.
Clientes que dão nota abaixo de 6 são considerados Detratores: são os clientes infelizes. As atitudes e opiniões destes clientes contribuem de forma negativa para a reputação da empresa, inclusive desencorajando novos clientes.
O NPS de uma empresa é a diferença entre a porcentagem de clientes promotores e clientes detratores, um índice simples e fácil da empresa acompanhar.
Não quer calcular manualmente seu NPS? Com a plataforma MindMiners você pode, a partir de um questionário com mínimos ajustes, calcular automaticamente o NPS de sua marca ou empresa. Não é necessário fazer o cálculo de subtração dos promotores para detratores, pois fazemos para você. Seu objetivo agora? Analisar os resultados e entender a relação dos seus clientes com sua marca.
A simplicidade de aplicar essa métrica é uma de suas das vantagens, já que não é tão trabalhoso para o cliente responder uma única pergunta, e por isso pode ser aplicada com o maior frequência. Outra vantagem da métrica é que por ser simples, ela é facilmente adaptável para uma variedade de cenários empresariais, e pode ser aplicada por diversos canais de comunicação.
3) Medida de Atributos da Satisfação
O jeito mais eficaz de mensurar a aprovação do cliente é no contexto dos benefícios e atributos que ele associa ao seu produto. A atitude de um cliente em relação a um produto ou serviço se desenvolve como resultado da experiências e da informações que o cliente tem da empresa, sejam estas reais ou percebidas.
É importante saber se o cliente achou o produto ou serviço útil; se supriu a necessidade dele; e como foi a experiência com o produto ou serviço no contexto de uso para qual ele fez a compra.
Formas de perguntas para esse mensuração incluiriam: o quão satisfeito(a) você está com o [atributo] do produto X? O quão importante é o [atributo] para sua escolha do produto X?
4) Intenção de Recompra
Exemplo: você pretende comprar um novo X nos próximos 6 meses?
Perguntar para o cliente sobre um comportamento hipotético, como o da intenção de recompra, ajuda a entender o nível de satisfação dele em relação ao produto ou serviço. A maneira que o cliente se comporta na situação pós-compra reflete o nível de envolvimento com o produto ou serviço, e pode significar um aumento de procura pelo produto, e consequentemente uma diminuição na procura pela concorrência e até uma mudança no comportamento na hora de consumir.
O que levar em conta para medir a satisfação?
É fundamental entender que mensurar a satisfação do seu consumidor é um processo contínuo. Ter se estabelecido no passado como uma das marcas com melhor atendimento pode colocar sua empresa numa posição confortável e ser um chamariz de novos negócios por um tempo, mas é importante perceber que esse tipo de percepção é frágil e pode ser facilmente alterada ao longo do tempo.
Como vimos, reconhecer a importância e utilizar os principais métodos para medir a satisfação do cliente é importantíssimo. Isso torna possível a melhoria de relacionamento entre as marcas e consumidores e, mais importante, se traduz no processo de fidelização do consumidor no longo prazo, o que no final das contas tem um grande impacto na eficiência operacional de qualquer empresa. Não fique para trás!
