Os indicadores de desempenho — também conhecidos como KPIs — servem para avaliar, quantitativamente (ou seja, por meio de métricas e números), o desempenho de uma empresa em determinadas áreas.
De maneira geral, aqueles utilizados para medir a satisfação do cliente com o serviço de atendimento da empresa estão entre os mais importantes. Eles devem ser observados a fundo por marcas que buscam um sucesso duradouro e o status de referências na suas respectivas áreas de atuação.
Mas, quais são os principais KPIs que devem ser medidos dentro do atendimento de uma empresa? Reunimos abaixo os cinco principais indicadores. Confira!
1. Volume de solicitações de cliente
É importante monitorar quantas solicitações de clientes o time de atendimento da sua empresa recebe dentro de um determinado período de tempo. Por meio dessa métrica, você conseguirá ter uma visão mais detalhada do tamanho da demanda e, assim, avaliar se você tem gente suficiente para lidar com ela, mantendo o padrão de qualidade de satisfação do cliente.
2. Tempo Médio de Espera (TME)
O TME visa demonstrar a velocidade do atendimento ao público, apontando o período médio que seus clientes permanecem esperando até serem atendidos. Quando um cliente entra em contato, ele espera que a sua dúvida seja resolvida o quanto antes. Um tempo de espera alto pode significar que você precisa de mais funcionários encarregados do atendimento, ou que o a equipe de atendimento não está agindo de maneira eficiente.
3. Tempo para primeira resposta
Com o mundo conectado, ficou mais fácil para o cliente entrar em contato com uma empresa. Por isso, ele se tornou também mais exigente, esperando receber uma resposta rápida.
Um estudo realizado pela empresa Salesforce mostra que mais de um terço dos clientes tem uma visão positiva de marcas que atendem rápido, mesmo que o primeiro contato com o cliente não resolva o problema. Claro que isso depende bastante do canal de comunicação utilizado. É importante ter isso em mente na hora de definir métricas que irá acompanhar. Quando o cliente entra em contato via chatbot, ele exige uma resposta mais rápida do que quando entra em contato via e-mail, por exemplo.
4. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Quando o indicador de desempenho TMA indica demora, a sua empresa pode estar deixando a desejar e, até mesmo, perdendo clientes. O atendimento lento também prejudica a carga horária dos funcionários, que poderiam produzir e atender mais clientes e, consequentemente, reduzir os custos da empresa com novas contratações. Aqui é importante tomar cuidado para que a velocidade do atendimento não prejudique a qualidade da solução entregue ao cliente, e, consequentemente, a sua satisfação.
5. Nível de ociosidade
O KPI relacionado à ociosidade corresponde ao período em que um atendente fica “desocupado” entre a conclusão de um atendimento e o início do próximo. Esse período ocioso corresponde às horas de trabalho que estão sendo desperdiçadas e, consequentemente, representando custos para a empresa. Tal indicador também repercute na satisfação do cliente, nos casos em que ele acaba por ter de aguardar mais, pois o atendente demorou a iniciar o atendimento.
A melhor forma de manter o atendimento da sua empresa eficiente é entender o cliente e o que ele espera de você. Ao acompanhar as métricas apresentadas acima, você consegue analisar, de forma mais objetiva, a performance do atendimento da sua empresa e, assim, poderá aprimorá-la de forma constante para melhorar a experiência do seu cliente. Vale ainda complementar esses dados numéricos com insights a respeito do comportamento do seus clientes. Pesquisas podem ser excelentes ferramentas para te ajudar nessa missão. Em nossa plataforma automatizada de pesquisa você encontrará um questionário certificado para começar a avaliar a satisfação dos seus clientes.
Gostou desse conteúdo? Para complementar, sugerimos que leia algumas dicas da importância da satisfação dos clientes para vendas futuras neste artigo.
