O novo consumidor está fortemente ligado à internet e às tecnologias móveis e interage com sua empresa pelos mais diversos canais.
Para que o relacionamento com seu público seja cada vez mais ágil e assertivo, as plataformas de atendimento ao cliente focam seus esforços em integrar canais e permitir o maior número possível de interações positivas com seus clientes, para gerar relacionamentos duradouros.
Selecionamos 3 delas e analisamos suas vantagens e funcionalidades. Confira.
Plataformas de atendimento ao cliente: conheça 3 destaques
1- Zendesk
A mais badalada das plataformas de atendimento ao cliente tem uma dessas histórias de empreendedorismo que encantam os fãs de startups de sucesso. Os três fundadores da empresa trabalhavam em sua plataforma de atendimento ao cliente em um pequeno apartamento em Copenhague, na Dinamarca, quando decidiram, em 2007, se mudar para o Vale do Silício, apostando na computação em nuvem. Em pouco tempo, a Zendesk se tornou um sucesso, com clientes no mundo todo. A característica principal da plataforma é contar com uma variedade de produtos independentes que podem trabalhar em conjunto para proporcionar a melhor experiência de atendimento ao cliente, conforme as necessidades de cada empresa.
Veja alguns desses produtos:
- Zendesk Chat: segundo a empresa, é 3 vezes mais provável que um cliente faça uma compra quando interage por chat. É possível programar gatilhos para acionar a ajuda via chat sem que os clientes solicitem.
- Zendesk Talk: é a solução de central telefônica do Zendesk integrada ao Zendesk Support, para fazer a gestão dos tickets abertos.
- Zendesk Support: é a ferramenta para responder aos chamados dos clientes, como assistência técnica, por exemplo. Todos os dados ficam armazenados em um só lugar e os contatos de todos os canais, como e-mail, redes sociais, telefone e chat, são centralizados em uma única interface intuitiva e fácil de usar.
- Zendesk Guide: uma ferramenta para que sua empresa gerencie uma base de conhecimento sobre atendimento ao cliente e crie centrais de ajuda personalizáveis, uma comunidade online ou um portal do cliente, promovendo o autoatendimento.
- Zendesk Explore: uma funcionalidade analítica que permite explorar os dados das interações com os clientes, medir o desempenho da equipe e a satisfação dos clientes.
Como você viu, o Zendesk é uma das plataformas de atendimento ao cliente mais completas.
2- Intercom
A proposta da Intercom é se diferenciar das demais plataformas de atendimento ao cliente ao promover uma comunicação mais pessoal e divertida entre os usuários e a empresa e, para isso, conta com 3 ferramentas principais:
- Respond: recebe as mensagens de seus clientes em uma interface unificada para os atendentes, independentemente da origem das chamadas, que podem acontecer em seu site, mídias sociais, aplicativos ou por e-mail.
- Educate: a base de conhecimento da Intercon ajuda a criar, organizar e publicar artigos de ajuda para seus clientes, para que encontrem o que precisam com mais facilidade. A dica é usar o feedback dos clientes para melhorar continuamente o conteúdo.
- Engage: permite enviar mensagens por e-mail ou em seu aplicativo. Elas podem ser programadas por tempo ou pelo comportamento do usuário, para interagir de forma segmentada com seus clientes e na hora mais adequada.
3- Omnize
A Omnize é uma startup brasileira que foca em sua capacidade de integrar diversas ferramentas como chat, atendimento por e-mail, voz, vídeo, Messenger e até com o Mercado Livre, para promover um ambiente de atendimento ao cliente ágil e descomplicado. O objetivo é permitir que sua empresa atenda os visitantes de seu site por meio dos mais diversos canais. Um destaque que a Omnize usa para se diferenciar das demais plataformas de atendimento ao cliente é o seu chatbot. O OmniBot, simples de configurar e usar, é um chat automatizado que conta com relatórios das interações para ajudar a aprimorar seu conteúdo, além de transferir automaticamente a conversa para um atendente humano, depois da terceira resposta errada ou pergunta não entendida.
Dentre as principais vantagens do Omnize, podemos destacar:
- Aplicativo móvel, para atender os clientes de onde estiver;
- Função histórico: todas as interações que sua empresa teve com o cliente estão acessíveis em um só lugar;
- Opção de pedido automático de identificação do cliente, para o atendente acessar seu histórico e promover um atendimento mais personalizado;
- Os clientes podem receber as transcrições das conversas por e-mail;
- Eles também podem optar por aparecer ou não nas imagens de um chat por vídeo;
- É possível fazer anotações e resumir as conversas para orientar a equipe, além de classificá-las com tags, para produzir dados de inteligência;
- Pesquisa sobre a qualidade no atendimento, assim que ele termina, para avaliar a equipe;
- Acesso a relatórios e painéis de controle para análise de dados e auxílio na tomada de decisão.
Apesar de menos conhecida, a Omnize vem se destacando e conta com nomes de peso entre seus clientes, como a revista Veja e o jornal O Estado de São Paulo. Esse crescimento fez com que fosse selecionada como uma das 10 startups mais atraentes para o mercado em 2016.
Escolher um bom software de atendimento ao cliente é só o primeiro passo
Promover um atendimento de qualidade é fundamental para reter e fidelizar seus clientes, e a escolha da plataforma adequada é muito importante. Mas o que realmente vai ajudar sua empresa a prestar um bom atendimento é criar uma cultura de excelência na organização, onde todos os departamentos se consideram responsáveis por gerar as melhores experiências para os clientes. Por isso, independentemente da escolha que fizer entre as plataformas de atendimento, use nossos questionários certificados de pesquisa digital para medir a satisfação de seus clientes com o atendimento e tenha as informações que precisa para aperfeiçoá-lo continuamente.
