Você sabe como utilizar o NPS no Marketing? E marketing de defensores, você conhece?
NPS é a sigla para Net Promoter Score. Trata-se de uma metodologia de pesquisa de satisfação criada em 2003 por Fred Reichheld que, por ser simples e de fácil aplicação, acabou sendo adotada pela maioria das empresas, tornando-se um método universal de avaliação da satisfação dos clientes.
Por isso, o NPS é considerado um dos mais importantes indicadores-chave de desempenho (KPI) e fundamental para o planejamento estratégico e para as tomadas de decisão. Mas, afinal, o que é NPS? De que forma é possível utilizar o NPS no Marketing? Tudo isso você descobre agora!
O que é o NPS?
Como dito anteriormente, o Net Promoter Score é uma metodologia usada para medir a satisfação do público. O objetivo é avaliar o quão “recomendável” a sua empresa é através da chamada Pergunta Definitiva: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”. Esse método de pesquisa é bastante eficiente para descobrir se o cliente está satisfeito com os produtos e serviços oferecidos, pois ninguém indicaria algo que considera ruim para alguém de quem gosta. Por meio da resposta, é possível compreender melhor fatores racionais e emocionais que permeiam a experiência de compra.
Como calcular o NPS?
Para calcular o NPS não tem segredo. Após fazer a Pergunta Definitiva aos entrevistados, é preciso dividi-los em três categorias de acordo com as notas que eles deram.
- Promotores: nota 9 ou 10
- Neutros: nota 7 ou 8
- Detratores: notas de 0 a 6
Para encontrar o resultado, basta aplicar a seguinte fórmula:
(Promotores – Detratores) / total de respondentes
Exemplo:
Suponha que o universo da sua pesquisa NPS seja composto por 100 entrevistados e que as notas foram distribuídas assim:
- Promotores: 50
- Neutros: 20
- Detratores: 30
Cálculo: NPS = (50-30) / 100 = 20%
O valor de referência é definido de acordo com a realidade de cada empresa. Porém, há uma escala padrão que pode servir como parâmetro para a sua avaliação:
- Zona de Excelência: 75% – 100%;
- Zona de Qualidade: 50% – 74%;
- Zona de Aperfeiçoamento: 0% – 49%;
- Zona Crítica: -100% – -1%.
Na plataforma de pesquisa automatizada da MindMiners, já é possível calcular o NPS automaticamente. As notas dadas pelos respondentes já são agrupadas nas respectivas categorias e o cálculo do índice NPS é feito na hora.
Veja mais aqui: Como aplicar o NPS na sua empresa de forma automática
Como usar o NPS no Marketing?
Agora que você já sabe o que é NPS e como calculá-lo, que tal descobrir como aplicar o NPS no Marketing? Confira!
Marketing de Defensores
O Marketing de Defensores funciona assim: a empresa realiza a pesquisa NPS com a sua base de clientes, descobre quem são os promotores da sua marca e investe em um relacionamento mais próximo com eles. O objetivo é desenvolver ações para que os promotores continuem satisfeitos com a marca e continuem defendendo ela. Dessa forma, quanto maior o número de defensores, maior será a chance de o seu público-alvo enxergar a sua marca pela ótica de um consumidor satisfeito e, assim, tornar-se um novo cliente.
Quanto maior o número de Defensores, menor será o Custo de Aquisição de Cliente (CAC). Pense bem: o Defensor da marca é aquele que vai indicar os seus produtos e serviços para outras pessoas, atraindo novos clientes. Logo, é possível economizar no investimento em marketing de atração. Além disso, os clientes que chegaram até você por indicação costumam ter um ticket médio maior.
Segmentação da base de clientes
Segmentar a base de clientes de acordo com o nível de satisfação é uma outra maneira eficiente de aliar o NPS ao Marketing. Isso porque, ao descobrir quem são os Detratores, os Neutros e os Promotores, é possível ser mais assertivo ao direcionar as ações de Marketing para cada um dos três perfis. Quando o cliente dá uma nota 9 ou 10 na pesquisa NPS, você pode enviar um e-mail marketing agradecendo, oferecer promoções exclusivas etc.
Os Neutros estão a um passo de se tornarem Promotores; então, você pode oferecer descontos, atendimento personalizado e outras ações capazes de impulsionar a satisfação deles. Já no caso dos Detratores, você pode perguntar a eles o que a empresa deve fazer para que a satisfação deles aumente. Esse feedback será muito útil para os gestores reverem determinadas metodologias e processos e corrigir possíveis falhas o mais rápido possível. Através da plataforma de pesquisa automatizada da MindMiners, é possível realizar pesquisas de satisfação de maneira ágil, intuitiva, confiável e acessível.
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